心得:這本書是在描述如何訓練一群巨大的殺人鯨,透過其中的技巧,運用在人與人之間的互動關係上,文章以故事性的方式,傳達在過程中所遇到的挫折,以及發揮的功效。另外,也列舉幾個應用實例,讓大家模仿使用。
建立信任、強調正面行為、犯錯時將活力轉移,是這本書主要訴求,它可以很廣泛地被運用,像是上司與部屬、夫妻、父母與子女、兄弟姊妹,以及同儕間,都是可以拿來操作的關係。
摘要:
(一) 強調正面行為:「你越是注意一項行為,他越會重複出現」。從殺人鯨的身上學到,當你不怎麼在意牠們做錯,而是大量注意牠們做「對」的事,牠們就更常把事情對。
(二) 犯錯時將活力轉移:如果殺人鯨做錯的事情是表演中不可或缺的,那麼訓練師就會把鯨魚的注意力引導回所被要求的原始任務上,再給牠一次機會把事情作對。如果錯的事情不那麼重要,訓練師就會把鯨魚的注意力轉移到其他別件事情上,他喜歡做也做的好的事情。並依照強調正面行為的原則,給予獎勵。
(三) 轉移方向的方法:
1. 說明錯誤或問題時,盡快、盡可能說清楚,且不帶任何怪罪意味。
2. 指出犯錯的負面衝擊。
3. 可以的話,承擔起未把工作交代清楚的責任。
4. 詳細解說工作,確認對方已經充分了解。
5. 表達你對對方持續的信任與信心。
(四) 為進步讚美,進步是活動目標。→讚美的時機:
1. 有進步的時候。
2. 有好的行為。
3. 有好的態度。
(五) 『叫好』成就褒揚式回應:
1.馬上讚美對方。
2.明確指出對方做對或是幾乎做對的事情。
3.分享你對他所做之事的正面感受。
4.鼓勵他們繼續良好的表現。
→三明治讚美:yes、and、yes
→終極目標:幫助每個人成為自我激勵的人。也就是說,在讚美之後,引導他說出對自己表現的滿意的那些感覺,真心的傾聽,加強他們的驕傲與成就感。
(六) 碰上無法接受的行為或不好的表現,要怎麼辦?該怎麼處理?→轉移方向。
但明知錯在哪裡,還故意繼續這樣做,就是態度的問題,這些人需要的是別人用一種絕對堅定的方式,讓他們知道自己的所作所為讓別人無法接受─包括行為所造成的負面影響及你的失望和挫折。這種負面的反應是最後手段,但是你要讓他清楚知道,你無法接受的是行為,而非個人。